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CG航空公司情景模拟测试卷

发布时间:2019-07-18 08:34 来源:未知 编辑:admin

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  CG 航空公司校园招聘 CG 航空公司情景模拟测试卷 ——CG 航空公司情景模拟—— 一、测试目的 1.考察乘务员业务综合反映能力; 2.考察乘务员销售技巧实际运用能力; 3.考察乘务员对销售客户抗拒的分析应变能力; 二、考试内容 1.乘务员技巧的综合运用; 2.乘务员理论基础知识; 3.乘务员业务的熟练程度; 三、考试要求 1.时间:10 分钟/人; 2.考试形式:现场模拟应答,现场点评; 四、考试问卷 问卷包含 4 个实际中遇到的案例情景, 需要乘务员在 10 分钟内解决客户 抗拒点; 五、评判标准 情景模拟考试总计设 10 个服务态度及能力考察点, 每个案例均有不同的 侧重,具体为考察参见表格: 评分标准 考察点 0~2 分 优(5 分) 良(4 分) 一般(3 分) 差 CG 航空公司校园招聘 ①基础知识掌握:准确无误、基本准确无误、只能表述出大概含义、概 念混淆、错误 ②乘务员服务手册掌握情况:服务态度把握准确、态度掌握较好 ③沟通谈判能力:流畅清晰、比较流畅、不流畅、前言不搭后语 ④服务亲和力:亲和力高、有一定的亲和力、亲和力一般、无亲和力 ⑤需求分析能力:客户需求识别准确、客户需求识别较准确、客户需求 识别一般、把握不住客户真正的需求 ⑥逻辑分析能力:逻辑性极严谨、有一定的逻辑性、逻辑性一般、无逻 辑性 ⑦技巧运用能力:技巧运用娴熟、准确、有效,技巧运用准确、有效, 技巧运用较准确,不会运用技巧进行销售 ⑧应变反应能力:现场应变反应能力快、现场应变反应能力较快、现场 应变反应能力一般、现场应变反应能力差 ⑨客户跟踪服务:客户跟踪服务到位、有一定的客户服务意识、客户意 识一般、客户服务意识差 优(45 分以上)—— 良(35 分以上) 一般(25 分以上) 差(25 分以下) CG 航空公司校园招聘 情景一 一对夫妻乘坐了 CG 航空公司的航班,对 CG 航空公司的飞机非常 喜欢,乘务员与这对夫妻深入交谈后,发现这对夫妻只有丈夫在政府机 关里上班,妻子在家暂时无工作,收入有限,所以对机票价格特别敏感, 而且这次乘坐飞机主要是为了赶去照顾妻子的年迈的母亲,让老人家能 够安享晚年。 请问您如果是这个乘务员,如何给这对夫妻提供一个最合理的乘机计 划? 主要考察知识点: 1.考察乘务员就客户对机票价格抗拒点的解除技巧; 2.考察乘务员就客户“需求按钮”的挖掘及其在销售过程中的利用; 3.考察乘务沟通表达能力; 考察评分参考标准 机票抗拒点:价格 服务技巧:服务理论的实际应用 情景二 小王想带全家做飞机去旅游,小王已经到航空中心看了五六次机票,最 终看上了上一趟飞往印度的特价机票,第二天带着家里人一起过来看了 CG 航空公司校园招聘 机票,家里人看了后,也都特别喜这个飞往印度航班的特价机票,尤其 是非常喜欢航空中心的环境,但就在销售台,客户说:“今天来的匆忙, 没有带够钱,这样吧,你帮我把这班次的航班留 6 张机票,我明天一早 就来钱!”然后客户就走了。 公司制度规定:乘务员不允许给任何客户保留票源。在第二天客户来买 机票的时候,却发现那班次的机票已经在昨天销售一空了,客户非常恼 火,在销售大厅内就对乘务员吵了起来,“你们公司有没有信用!”情绪 非常激动。 同时,公司所剩的现有票源中,与客户看好的机票具有同样价格的机票 还有许多,请问如果你是这个乘务员,如何解决客户的抗拒,并将客户 引导到飞往其他国家的机票? 主要考察知识点: 1.考察成交谈判能力; 2.考察乘务员实际应变能力; 3.考察乘务员产品分析能力; 情景三 请在 5 分钟内,模拟设计出乘机过程中,探问客户收入的询问对话 情景。 考察知识点: 1.基本的服务礼仪常识; 2.考察乘务员设计问题并向客户提问的技巧; CG 航空公司校园招聘 情景四 CG 航空公司准备在一所大学旁建立一个新的机场。 可是社会舆论压 力很大,最大的问题在于许多人觉得新建机场可能会影响到大学生的学 习。 如果你将代表 CG 航空公司出席关于新机场建立的记者招待会发言, 请模拟设计出机场新建的对话情景问答。 考察知识点: 1.对新机场的描述能力; (如要商业的行态规划的好处) 2.展现出在沟通过程中最重要的功能

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