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内蒙古民航机场地服旅客服务部提升服务品质保障旺季生产

发布时间:2019-12-02 16:39 来源:未知 编辑:admin

  中国民航网 通讯员刘帅 报道:进入旺季以来,呼和浩特机场航班量大幅增长,内蒙古民航机场地服分公司旅客服务部(以下简称旅服部)为了更好地服务旅客,高质量完成生产工作,实施多项举措提升服务品质,从礼仪规范、案例库建设和无后果违章等多方面多管齐下,全面发力,打造高品质服务品牌。

  旅服部制作登机口、接机、辅送岗位站姿规范图示,并将规范图示纳入作业指导书中,方便员工学习掌握。完善部门服务工作监督检查标准,加大对员工礼仪规范问题的监督检查频次与力度,部门内定期对仪容仪表、服务规范等基本规范开展专项检查。另外,部门持续对检查到的礼仪规范问题进行曝光、并全员通报,定期对员工开展工作作风教育。

  部门管理人员针对旅客抱怨、投诉事件建立案例库,通过给员工看视频、听旅客回访电话等方式,深入了解投诉事件的前因后果,讨论服务过程中的瑕疵与现场补救措施。整理投诉事件编入部门案例库,为员工预先编写不同情境下的工作指导说明。定期开展服务质量问题专项分析会,收集一线员工对于服务问题的看法,了解部门服务标准制定是否科学合理,同时加强部门与员工的互动,了解到员工的线年暑运期间,华北地区雷电暴雨等特殊天气频发,地服分公司旅服部从礼仪规范、案例库建设和无后果违章等多个方面进行部署,助力民航旺季保障,切实增强旅客对民航真情服务的获得感,满足人民群众对美好出行的新需求。

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